Os retalhistas no turismo têm uma oportunidade de mudança causadoras de impressões duradoura nos viajantes
Quase metade (46%) dos viajantes não se lembra qual a agência de viagens online (OTA) que costumava reservar a sua última viagem de lazer, de acordo com o Modern Retail Study, uma nova investigação independente encomendada pela Travelport, uma empresa de tecnologia global que potencia as reservas de viagens para centenas de milhares de fornecedores de viagens em todo o mundo.
Para melhor compreender o actual panorama do retalho de viagens online e identificar lacunas nas experiências adquiridas pelos viajantes, a Travelport encomendou um novo estudo em parceria com a Toluna Research junto de milhares de viajantes de lazer e negócios de todo o mundo.
O Retalho Moderno exige Experiências Memoráveis e Únicas
Os resultados do Estudo no retalhista moderno revelaram factores importantes que contribuem para a recordação da marca das OTAs, tais como a experiência da reserva. De todos os viajantes inquiridos que puderam recordar a última OTA com a qual reservaram, a grande maioria (78%) classificou a experiência como 'acima da média' ou 'excelente'. E enquanto a maioria dos viajantes dos EUA não possuem uma OTA preferida (55%), muitos viajantes na Arábia Saudita (63%) e no Japão (70%) dizem ter um site de viagens favorito.
Dos viajantes que têm uma OTA preferida, factores como "uma maior variedade de opções" alimentam a lealdade na Arábia Saudita (54%), nos EUA (51%) e no Japão (38%). As OTA também estão a conquistar viajantes no Japão com experiências personalizadas (45%), assim como a capacidade de "navegar facilmente no site (fácil de usar)" na Arábia Saudita (42%) e nos EUA (40%).
"Como um dos primeiros sectores a entrar na era digital há muitos anos, a indústria das viagens e turismo tem uma forte história marcada pela inovação", disse Jen Catto, Directora de Marketing da Travelport. "No entanto, as expectativas digitais dos viajantes evoluíram rapidamente, ultrapassando em muito as actuais capacidades das agências de viagens. Priorizar as necessidades dos nossos clientes para melhor servir os seus clientes é a nossa prioridade - as agências precisam de mais escolha, compras claras e comparadas, e formas fáceis de gerir experiências como as mudanças nas viagens. Embora o preço seja importante, estes factores de valor acrescentado criam uma 'excelente' experiência no retalho moderno que se destaca e ganha lealdade".
Os clientes são menos sensíveis ao preço
Historicamente, os OTAs têm tentado competir apenas com um factor - o preço - mas não é isso que os clientes precisam para se lembrarem da experiência. Dos viajantes que não se conseguem lembrar da última OTA que usaram, quase metade (44%) classificou a sua última experiência como 'pobre' ou 'abaixo da média'. Em certas partes do mundo, onde muitos viajantes na Arábia Saudita (60%) e nos EUA (60%) mostraram ser as marcas específicas das OTA que mais se esqueceram, e houve uma diferença significativa de 19 e 27 pontos percentuais entre a recordação e uma experiência "acima da média", respectivamente.
O Estudo do Retalho Moderno indica que as OTA podem ser menos distinguíveis porque se têm concentrado nas coisas erradas. Embora haja um grande foco no preço, isso provavelmente tem acontecido à custa de outros factores de experiência com os quais os viajantes se preocupam ao reservar uma viagem. Como os viajantes estão a usar os sites das OTA para pesquisa e efectuar comparações. No entanto, os viajantes também partilham que a possibilidade de "reservar tudo de uma só vez", é uma das razões mais importantes para usar uma OTA.
O comércio moderno não é apenas para viajantes de lazer - os viajantes de negócios estão ainda um pouco menos empenhados
Mesmo com a maioria (78%) dos viajantes de negócios estão vinculados colectivamente pela política estabelecida pela empresa, a pesquisa revela que 99% dos empregados não sabem o nome da sua empresa de gestão de viagens (TMC) que utilizam para reservar viagens de negócios.
Olhando mais a fundo para as causas potenciais, a investigação descobriu que a maioria dos viajantes de negócios (69%) considera as opções fornecidas como "indesejáveis", enquanto mais de um terço (46%) quer mais escolha, (38%) não tem confiança na sua reserva TMC (empresa de gestão de viagens) e (35%) quer opções de viagem de negócios que apoiem o seu bem-estar.
Os retalhistas de viagens online têm agora uma oportunidade de ganhar lealdade por parte dos seus clientes na era do retalho moderno, concentrando-se em factores para além do preço.
Fonte: Travelport "The Future of Travel Retail, November 16, 2022
17 Novembro 2022