Tendências: Tecnologias e as Viagens Sem Contacto Directo
Em 2020, a pandemia COVID-19 obrigou os hoteleiros a adoptar soluções sem contacto directo com os clientes, possibilitando manter o pessoal e os hóspedes em segurança. Em 2021, a adopção pelos hóspedes de soluções através do uso dispositivos móveis, melhorou os níveis de satisfação dos hóspedes, e solidificaram a necessidade dos hotéis de comunicar, interagir e envolver-se com os hóspedes através destas soluções.
Para os hotéis, as experiências dos hóspedes sem contacto directo passaram a ser essenciais para permanecerem competitivos. Os hoteleiros que não fornecem experiências digitais aos hóspedes, como o check-in sem contacto directo, correm o risco de desapontar os hóspedes numa altura em que a lealdade é primordial. Ao mesmo tempo, estão a perder oportunidades de aumentar as receitas e de reduzirem os custos de eficiência operacional.
Ao avançarmos para 2022, identificámos algumas áreas que os hoteleiros devem considerar à medida que são implementadas experiências com hóspedes sem contacto directo.
Uma experiência de check-in omnicanal
Na era pós-pandémica, muitos consumidores sentem-se mais confortáveis na utilização da tecnologia nas suas tarefas diárias. Os hotéis inteligentes oferecerão várias opções de check-in a fim de proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal que satisfaça as necessidades dos hóspedes nos termos que estes desejam. Com tecnologia na base, um hotel poderia oferecer uma experiência integral desde o check-in que inclui o fornecimento da chave de quarto digital através de uma aplicação, bem como o acesso por esta via aos diversos serviços disponíveis.
Automatização para amplificar a experiência do hóspede
Especialmente quando a indústria enfrenta uma escassez recorde de mão-de-obra, a automatização é fundamental para manter uma boa experiência para os hóspedes. Neste momento, investir num novo hardware e software é uma boa aposta. Se os hoteleiros querem que os seus negócios sobrevivam no futuro, a adopção de ferramentas que aumentem a eficiência tornou-se um imperativo estratégico. Um passo importante é adoptar ferramentas de self-service no primeiro ponto de contacto dos hóspedes com o seu hotel - assim que entrarem no lobby.
Morte do lobby tradicional do hotel?
Tudo isto suscita a questão: Será o lobby do hotel como o conhecemos uma coisa do passado? Sim e não.
Precisaremos sempre de um lobby - afinal, é onde os hotéis causam a sua primeira impressão (física) - mas está maduro para a evolução. O que vemos mudar é o papel da recepção tradicional, com o check-in baseado em Smartphones- com chaves móveis e versões modernas de balcões de check-in conduzirão a uma abordagem totalmente diferente. A cultura do self-service está viva e assume hoje as preferências de uma grande maioria dos consumidores em todas as actividades ligadas às viagens e Turismo.
Utilizar tecnologia para gerir questões laborais
Este aspecto repete-se à escala global. Por exemplo, de acordo com a American Hotel & Lodging Association, previa-se que os hotéis terminariam 2021 com meio milhão a menos de empregos. A carência e o custo da mão-de-obra é mais elevado do que nunca, o que sobrecarrega os recursos dos empresários e das empresas de gestão. É por isso que a automatização a partir de soluções tecnológicas é fundamental. A escolha de um uma boa tecnologia pode tratar de operações anteriormente executadas pelo pessoal, libertando-os para o desempenho de funções de maior valor.
A personalização como um diferencial competitivo
À medida que a pandemia em curso evolui, vemos surgir um grupo completamente novo de viajantes. Neste sentido, a segmentação de hóspedes e da tipologia dos negócios nunca foi tão importante como hoje se evidencia.
A procura é digital
À medida que avançamos para 2022 com todas as incertezas a pairar, vemos surgir e a crescer cada vez mais, uma divisão entre empresas inovadoras e empresas com preocupações essencialmente de caracter orçamental. A recente crise energética, que está a fazer aumentar a nível mundial o custos operacionais de todas as empresas vieram trazer preocupações acrescidas no curto prazo, e tendem a acentuar esta diferença. Todavia, de um modo geral os analistas pensam que esta divisão terá implicações críticas para determinar quais as empresas que irão emergir na recuperação como líderes, e quais as que continuam a lutar simplesmente para sobreviver. À medida que a verdadeira recuperação se processa, aqueles que adoptarem uma abordagem agressiva na adopção digital acabarão por ficar numa posição de clara vantagem competitiva.
Os consumidores/clientes já se adaptaram a um novo mundo e esperam que se continue a inovar e a melhorar as suas experiências. Os hotéis têm agora as ferramentas, os incentivos e a necessidade urgente de implementar experiência para hóspedes digitais sem contacto directo, que ao mesmo tempo proporciona uma melhor satisfação aos hóspedes e impulsiona as receitas devido às múltiplas eficiências operacionais que estes procedimentos possibilitam.
10 Fevereiro 2022