O check-in e a gestão do serviço ao cliente
Há mais de uma década que os especialistas têm questionado o futuro da recepção de um hotel. Será que a recepção de um hotel continua a ser necessária? Em caso afirmativo, como deve ser composta e até que ponto pode acrescentar valor ao hóspede no processo de check-in?
É inegável que a economia pós-pandemia reafirmou uma forte preferência dos consumidores por soluções contactless nos estabelecimentos e acelerou a urgência por parte dos hoteleiros em conseguir poupanças de custos através de uma utilização inovadora e criativa do pessoal do hotel.
No entanto, pela primeira vez, o rápido progresso da tecnologia abriu um novo mundo de pensamento criativo sobre o futuro do check-in dos hóspedes. Acaba por ser uma área mais abrangente do que se poderia supor. Eis algumas das principais tendências que estão a impulsionar esta nova forma de pensar.
As pressões laborais são mais intensas do que nunca - e não vão desaparecer
Os hotéis de todas as dimensões e em todos os mercados estão a sofrer uma pressão contínua para controlar os custos salariais e tentam conciliar o desafio da contratação e da retenção com a necessidade de um serviço sem falhas e a satisfação dos hóspedes.
A American Hotel and Lodging Association refere que a escassez de pessoal nos seus 32.000 hotéis membros está a acelerar a " ritmos preocupantes" e a ter um impacto significativo não só na rentabilidade, mas também na experiência dos hóspedes.
As marcas e os proprietários de hotéis estão mais receptivos do que nunca às novas tecnologias e à inovação
Há dez anos, era difícil para os inovadores conseguirem a atenção de um diretor executivo ou diretor financeiro de um hotel para se debruçarem sobre a forma como a tecnologia pode impulsionar os seus negócios.
Em 2023, os directores executivos citam habitualmente as novas tecnologias como um dos principais impulsionadores da atividade em conferências do sector e nas declarações sobre os resultados.
Os especialistas referem que 73% dos hóspedes que visitam os hotéis querem uma tecnologia melhor e mais eficiente para melhorar as suas estadas. Os fornecedores nas áreas de PMS, Revenue Management e CRM têm demonstrado um enorme crescimento e estão a alargar os limites da flexibilidade e da colaboração na forma como as soluções na unidade hoteleira são concebidas e implementadas.
De facto, talvez seja altura do conceito de "Gestão do Serviço ao Cliente" ocupar o seu lugar juntamente com a gestão de receitas e a gestão de instalações como uma categoria distinta na forma como os hotéis gerem e medem o sucesso operacional e a satisfação dos hóspedes.
O tempo é curto
Os prazos para a tomada de decisões e implementação de soluções empresariais inteligentes estão mais reduzidos do que nunca. Os especialistas em processos empresariais da McKinsey referem que "tomar decisões arrojadas rapidamente" é ainda mais crítico em tempos de incerteza.
Esta compressão dos ciclos empresariais e da tomada de decisões é evidente no sector hoteleiro, um negócio que tradicionalmente tem sido resistente a mudanças rápidas nas práticas operacionais.
Este processo de tomada de decisões por parte dos decisores e investidores do sector hoteleiro está a encurtar o ciclo de comercialização dos produtos para os clientes dos hotéis.
Por exemplo, as Special Asset Purchase Companies (SPACs), vistas há apenas alguns anos como um caminho para a liquidez e a expansão das empresas, desapareceram de um dia para o outro, levando consigo o potencial inovador de muitas start-ups promissoras.
As marcas hoteleiras não conseguem criar e lançar novas marcas com rapidez suficiente, com receio de ficarem para trás no crescimento de um ou outro segmento, especialmente no segmento de alojamento económico.
Por seu lado, as soluções tecnológicas que antes pareciam destinadas a liderar o sector estão a ser rapidamente ultrapassadas pela IA generativa, aprendizagem automática, robótica e automação - que prometem resultados melhores e mais consistentes e um crescimento mais rápido dos lucros. Na área do check-in do hotel e da Gestão do Serviço de Apoio ao Cliente, há várias aprendizagens importantes que vale a pena referir:
- Os hóspedes continuam a querer o serviço personalizado e a atenção concentrada de uma pessoa real quando entram num hotel - mas essas pessoas não precisam necessariamente de estar atrás de uma secretária ou, talvez, até mesmo na unidade hoteleira;
- Todo o processo de check-in - desde a recepção do hóspede até ao processamento do pagamento, passando pela entrega das chaves do quarto e pela auditoria nocturna - está a ser rapidamente integrada e a tornar-se mais eficiente, com base no poder da automação;
- "Receção Inteligente" está a evoluir rapidamente para a nova disciplina de Gestão do Serviço ao Hóspede - um fluxo completo de procedimentos integrados na unidade hoteleira que merece ocupar o seu lugar ao lado de outras áreas relacionadas com a tecnologia hoteleira, como uma área que necessita de atenção, investimento e inovação constantes e rápidas.
Fonte: PhocusWire Research, 2023, July, 24
26 Julho 2023