Inteligência artificial torna-se essencial para a gestão hoteleira
O aumento das viagens no Verão trouxe à superfície o problema da escassez de mão-de-obra no sector do turismo. A gestão hoteleira tinha-se preparado para tal situação; contudo, a crise acabou por ser mais grave do que o esperado.
A falta de profissionais qualificados no sector tornou-se visível com grandes consequências negativas: problemas de serviço, avaliações negativas em plataformas online, perda de clientes... entre muitas outras questões que, apesar do enorme apoio da automação e da tecnologia, não são suficientes para o desempenho de um hotel.
O comportamento dos hóspedes de um hotel está a mudar rapidamente no período pós-covid. Este é o novo normal para a indústria hoteleira, que os viajantes revelam-se desta forma:
Os potenciais hóspedes estão sobrecarregados com tantas opções de pesquisa, canais de reservas e anúncios, razão pela qual as marcas precisam de automatizar todos os canais para simplesmente gerirem a distribuição de informação e tarifários.
Com tantas opções, muitos potenciais hóspedes sofrem de "paralisia do consumidor" e procurarão resolver a sua pesquisa através de chat ao vivo ou telefonando para um hotel para assegurar rapidamente uma reserva e obter resposta imediata às suas questões, em vez de se preocuparem com o website.
Esta "paralisia do consumidor" é mais tarde reflectida pelos hóspedes de um hotel, que têm maior probabilidade de ligar para a recepção ou usar a plataforma de mensagens bidireccionais para que os seus pedidos de serviço sejam atendidos instantaneamente. O resumo deste pós-capitalismo, considerando como este novo normal tem impacto na indústria do turismo nas suas diversas actividades porque hoje exige-se, rapidez e simplificação.
A rapidez e a simplificação poderiam ser consideradas pela direcção hoteleira como uma reacção adequada a estes impactos na indústria.
Alavancar a Inteligência Artificial na Indústria Hoteleira
Velocidade e simplificação são os principais valores da era do consumo actual. Tanto que, se demorarmos a responder a uma consulta para fazer uma reserva, o cliente já terá mudado para outro website de hotel capaz de responder à sua consulta instantaneamente.
Se usarmos um atendedor de chamadas multiopção ou multi-passo como forma de ajudar o cliente, é também muito provável que ele abandone instantaneamente o processo de reserva.
Neste momento, torna-se claro que a solução mais eficaz para salvar este tipo de situação pode ser a inteligência artificial (IA).
As opções oferecidas pela IA não só contribuem para a retenção e compromisso dos hóspedes, mas também para a reputação da marca de hotel na vanguarda das necessidades do cliente.
Uma das principais vantagens (ou melhor, a principal) proporcionadas por estes sistemas de digitalização é cobrir a escassez de mão-de-obra no sector, onde a última coisa que um empregado do hotel precisa é de responder a mensagens pedindo informações sobre o endereço do hotel ou se o restaurante está aberto para o almoço.
A implementação destes robôs de conversação, desenhados com IA, é apenas um primeiro vislumbre do que a automação inteligente trará à gestão hoteleira e ao sector no seu todo.
Embora enfatizemos os benefícios mais directos, como a poupança de mão-de-obra e a minimização do abandono de consultas, a IA conversacional também tem um efeito indirecto na produtividade da equipa.
Neste excesso de exigência que a indústria está a experimentar, em grande parte como resultado do desejo de viajar que a pandemia reteve, a acção menos rentável para um hotel, com o menor ROI, é que os gestores gastem tempo excessivo a treinar o pessoal ou a tratar de assuntos simples.
Em conclusão, os hotéis podem dar prioridade à inovação e optimizar tarefas mais rentáveis, graças ao tempo e esforço poupado pelos sistemas de IA, tais como um chatbot treinado.
Inteligência Artificial de Conversação na Prática
A Inteligência Artificial (IA) analisa redes sociais, filmes e programas de TV para aprender o uso da linguagem, integrando gírias e linguagem coloquial típica de uma comunicação fluente.
Através deste processo inteligente, um assistente virtual é concebido para atender qualquer canal de voz e é capaz de lidar com um número infinito de perguntas e respostas treinadas, incluindo línguas estrangeiras, sotaques ou sons difíceis de entender.
A maioria dos convidados conhece o uso da IA através do típico chatbot que responde em segundos a perguntas básicas, ou como chamadas que não requerem muitos passos ou muita digitação para finalmente serem encaminhadas para uma figura humana.
Os hoteleiros, no entanto, vêem neste revolucionário processo de digitalização a oportunidade de reter o cliente mais facilmente e assim poupar custos, uma vez que o assistente virtual é capaz de filtrar chamadas e responder às perguntas mais básicas.
Uma razão que nos faz dar prioridade à implementação de robôs de IA de conversação, antes de outros lançamentos tecnológicos relacionados com a experiência do utilizador na web, por exemplo, é a preferência dos baby boomers pela comunicação por voz.
Enquanto os milénios e a geração Z são mais propensos à comunicação baseada em texto, não é um aspecto que qualquer hotel deva negligenciar porque estas serão as próximas gerações de consumo, hoje em dia são os "boomers" que são os clientes mais frequentes.
Resumindo: os boomers são os que têm mais capacidade financeira para gastar em viagens e aumentar as suas estadas em hotéis com gastos suplementares (o que chamamos TRevPAR ou rendimento total por hóspede). E, como os boomers preferem a comunicação por voz, é um canal que deve ser explorado pelo hotel.
Interesse dos Hoteleiros em Robôs de Conversação
Especialistas enfatizam que a gestão hoteleira normalmente não acredita no potencial da IA de conversação ou no uso de robôs. O argumento é bastante simples - os hóspedes preferem sempre uma pessoa real para satisfazer as suas necessidades.
Num teste de mercado realizado com o robô de conversação Anette, foram encontrados dois resultados: alguns hoteleiros pareceram não se importar com a sua implementação, e noutros casos, foi significativamente demonstrado que a IA pode ser melhor do que um funcionário, pois evita chamadas em espera ou equívocos.
Fonte: World of Hospitality, Business & Education, Service Robots and AI: What impact on the future of Hospitality, December, 19, 2022
23 Dezembro 2022