A robotização vai chegar à hotelaria, mas não em todas as áreas
Ao contrário do que se possa pensar, não poderemos ignorar que o Turismo 4.0, e tal como todas as tecnologias anteriores, foram rapidamente integradas no sector, por ser dos mais globalizados a nível mundial, e muito exposto à competitividade. Normalmente, no sector do Turismo, a porta de entrada tem sido há décadas o transporte aéreo, chegando depois às demais actividades do sector. Não será, portanto, estranho o facto dos hoteleiros valorizarem hoje bastante a possibilidade da utilização de robôs e a capacidade destes na obtenção de dados e na automatização de processos, bem como na redução do tempo de operação e dos seus custos.
Mas quais as áreas de um hotel que apresentam mais apetência e maior potencial de ganho em eficiência de processos?
Estamos numa época em que a coexistência de máquinas e tecnologia com as pessoas é mais do que evidente; em que o auxílio da robótica colaborativa e a automação de diversos processos de negócios podem tornar as empresas mais competitivas, graças ao peso que retiram às equipas de trabalho humano em áreas morosas rotineiras e onde não existe valor acrescentado. 94,7% dos hotéis inquiridos consideram que a eficiência dos processos aumentaria consideravelmente se fossem automatizados. Os processos operacionais que se mostram mais interessantes são a medição da satisfação do cliente, seguida da conversão das informações para ajudar a aumentar as vendas, colocando o controlo da capacidade em terceiro lugar, devido às circunstâncias actuais e às restrições introduzidas pela pandemia.
As áreas de maior complexidade operacional são a limpeza dos espaços, restaurante e recepção.
Estas são as áreas que se mostraram com maior potencial de robotização:
- Recepção: os processos administrativos de registo de entrada (check-in), e saída (check-out), juntamente com os questionários de avaliação da qualidade, são os principais candidatos à automatização, embora, segundo a maioria dos hoteleiros, “como auxiliar em tarefas rotineiras e não como substituto de recepcionistas deixando a estes o foco na “atenção ao cliente”.
- No departamento de experiência do cliente, a robótica ganha peso para realizar análises de satisfação, reservar serviços dentro ou fora do hotel, fazer cross-sell e ajudar os recepcionistas na diminuição tempos limite de espera do cliente, com o objectivo de evitar filas ou pelo menos reduzir custos em actividades não produtivas.
- Na limpeza dos espaços (já hoje disponível para utilização em casa), para além da limpeza nos pisos, os robôs podem auxiliar no transporte do carrinho de limpeza ou da lavandaria, além de auxiliar na arrumação de camas ou na inspecção de quartos com a visão artificial, nomeadamente na detecção se algo está fora do lugar. A limpeza do ar e a logística da organização do escritório assumem mais importância do que a desinfecção e limpeza dos quartos.
- Em alimentos e bebidas, a necessidade da robótica é percebida em processos como colecta e exibição de cardápios. Porém, os hoteleiros entrevistados duvidam do seu papel nos processos em que o empregado intervém interagindo com cliente, no sugerir ou recomendar ementas, mas os robôs poderão ser úteis na gestão de stocks, verificação de inventários, na logística de saída dos pratos da cozinha, etc.
- Na área de eventos e salas de reunião, a robótica actualmente pode ser útil no controlo de capacidade e distâncias de segurança e outras medidas, como o uso de máscaras em locais onde é obrigatório. A sua ajuda também não deve ser descartada, no registo e controlo de acessos, bem como na captação de dados dos participantes e como ponto de informação sobre os eventos de cada sala, horários, capacidade, etc. Nas áreas comuns, há muito interesse em abordar a robótica no controlo e gestão de acessos de pessoas (clientes ou não), e controlo de capacidade, mesmo recorrendo para tal à biometria, sem subestimar como ponto de informação no atendimento ao cliente, pois permite a mobilidade e o uso do robô de forma versátil em qualquer espaço de um hotel.
Em geral não se trata de diminuir mão-de-obra, mas esta passar por um lado, a ser utilizada em actividades mais qualificadas e mais motivadoras para os próprios empregados e, por outro, a necessidade de profissionais qualificados que saibam optimizar a utilização dos robôs e a sua manutenção em termos operacionais. Abrem-se aqui novas áreas de formação e qualificação de quadros na hotelaria, sendo sem dúvida uma boa aposta profissional de futuro.
24 Setembro 2021